ふつうの治療院を街の人気治療院にするための備忘録

『街の人気治療院』の管理人:たなべ まさおと申します。施術の腕は悪くないのになぜか売上げが上がらないと治療院経営に悩んでいた穂崎賢一郎先生が経営する『ほさき整骨院』の治療院経営をサポートをしています。最近では、このブログを見てくださっている他府県の整体院経営者さんもサポートさせていただけるようになりました。具体的には、アシスタントも雇えない完全ひとり整体院の先生が完全自費治療で月商100万円を目指すために何をすればいいのか?というテーマで治療院経営の実践記をベースにして備忘録を書いています。


ほさき整骨院が人気治療院に生まれ変わった道のり



2013年 7月  試行錯誤でゼロから『ほさき整骨院』のホームページ作成を開始

2013年12月  ほさき整骨院の売上アップを目的としたコンサルティング開始

2013年12月  来院患者数 約220名   売上 約  598,000円

2014年 1月  来院患者数 約250名   売上 約  641,000円

2014年 2月  来院患者数 約310名   売上 約  734,000円

2014年 3月  来院患者数 約410名   売上 約1,041,000円



 当初の目標であった月商100万円を達成\(^o^)/


2014年 4月  ついに来た。。。
          穂崎賢一郎氏のひとり治療院では仕事を物理的に回せなくなる。
          次のステージへ行くためにアシスタントの女性を仲間にすること
          に決定。

2014年 5月  さらにワクワクする治療院ビジネスプランを検討中。

2014年 8月  整骨院でありながら自費治療患者が50名を突破。

2015年 4月  整骨院でありながら完全自費治療の本格整体院にリニューアル。

2015年10月  回数券販売を開始

           ↓↓↓↓↓

 完全ひとり整体で月商200万円超えを達成\(^o^)/


 ほさき整骨院の売上アップコンサルティングを始めた理由はこちら


バイラルマーケティングという言葉があります。



治療院経営者に当てはめて超かんたんに意味を書くと、


「先生の治療サービスに関する口コミ・紹介を意図的に広め、
 低コストで効率的に新規患者の獲得を行なうマーケティングの手法」


のことを言います。



元々、バイラルとは、感染という意味があって、
1つのウィルスから周辺に病原体が拡散していくことなんで
本来は良い意味ではありません。



しかし、


「あそこの先生、治療上手いわよ!」


「あそこの先生、とても患者の気持ちを理解してくれるのよ!」


「あそこの先生、しっかり私の話を聞いてくれるのよ!」


という先生の強みで
バイラルマーケティングを戦術(武器のこと)で使えれば
ウェブ集客とは違う大きな集客の柱の1つに成り得ますよね。



【梅原先生からのメール】





田辺様


新患さんの人数、調べてみました。


1月9人 うち口コミ9人

2月11人 うち口コミ11人

3月16人 うち口コミ13人

4月15人 うち口コミ12人

5月11人 うち口コミ7人


1.自分の記憶がいかに曖昧か

2.FBでの新規がいかに少ないか

よく分かりました。


5月は口コミが低調でしたが、
研修で5日間休んだのとGWが何かしら影響あるのでしょうか。


フェイスブックは主に既存患者さんが見てくれていて、
新規は少ないのですが、
HP持つと口コミと同じほど新患さんが
来院されるくらいの効果を上げることもできますか?



うめはら



【『街の人気治療院』の管理人:たなべ まさおからの回答】





梅原先生



本日もお疲れさまです。


新規来院のデータどうもありがとうございました。


新規来院数のなかで
これだけ口コミによる来院率が大きい治療院は
今の時代珍しいと思います。


・梅原先生の人間性


・治療効果


・足もみ治療という他院との差別化



などが、その要因であると考えられます。



>FBは主に既存患者さんが見てくれていて、
>新規は少ないのですが、
>HP持つと口コミと同じほど新患さんが
>来院されるくらいの効果を上げることもできますか?


フェイスブックについては、
せっかく既存患者さんのための情報告知板として機能しているので、
現状はこのまま続けたほうが良いと思います。



で、HPですが。。


HPでの新規集客については、
今はそんなに簡単ではありません。



梅原先生もご存知のように、
マーケティングの重要性に気付いた治療院経営者が、
セールスレターの要素を取り入れた
HPをどの地域でも作り始めたからです。




マーケティングを実践している梅原先生に対して、
改めて説明する必要はないと思うのですが、
あえて挙げれば、こんなHPですね。

  ↓↓

http://jujo-katakori.com/



必ずQUESTフォーミュラの要素を取り入れて書かれています。



で、このような流れで書かれた治療院HPの数は、
日ごとにどんどんと増えていっていると言っても良いぐらいです。



>HP持つと口コミと同じほど新患さんが
>来院されるくらいの効果を上げることもできますか?


これは一概には言えません。



・地域性


・提供している治療メニュー(看板メニュー)


・集客経路上のライバルの強さ

  ↓↓

 ※この場合HP「岩出市 整体」「岩出市 腰痛」などで
  SEO表示される他院のHPの訴求力



が大きく絡んできます。



また、HPは作ってもスグにSEOで上位表示は不可能なので、
この前、新規でHPを立ち上げたサンライズ整骨院の永倉先生のように
PPC広告を使って見込み客に存在を知ってもらう必要があります。


http://sunrisedekosigenki.com/



メールで書き出すと
全てを伝えきるのにキリが無くなるのと、
どうしても特性上、一方向のやり取りとなってしまうので、
深夜でも構いませんから電話ミーティングでも構いませんよ。



たなべ








整体院や整骨院の先生がYahoo!でPPC広告をやりたいのなら、
Googleのアドワーズ広告以上に注意するポイントがあります。



【永倉先生からのメール】





お世話になりますサンライズ整骨院の永倉です。


変更箇所です。


西宮で選ばれる7つの理由


休日診療→休日施術


画像写真患者様の声→お客様の声に(写真送付します)


プロフィールで最初の私の名前で
永倉→永倉 優でフリガナをお願いします。



「何のことかいな?」



と思われるかも知れませんが、
Yahoo!プロモーション広告で整骨院や整体院のウェブ集客をしたいのなら、
Googleのアドワーズ広告以上に


「使ってはいけない言葉」


を知っておかないといけません。



使ってはいけない言葉を知らない先生が
Yahoo!から否応なしに喰らうくらうペナルティが、
広告の掲載停止だからです。




たとえば、この画像もダメなんです。






どこがダメかといえば「休日診療OK」の「診療」という言葉です。



なので、わたしが一から作り直しました。







業者が作った画像なので、
ダメな部分「診療」だけ削除して、
「施術」という文字に変えることが出来ないからです。




で、次もダメです。






院内では当たり前に使っている言葉ですが「患者様」という言葉です。



なので、「お客様」という言葉に
永倉先生自身が掲示物を作り変えました。






SEOで3位ぐらいまでに入っていれば、
面倒なYahoo!プロモーション広告をやらなくて良いんですけどね。。



でも、永倉先生の場合、
新しいHPが出来たのが、
この1週間ほど前なのでSEOは期待できませんし、
PPC広告でスデに新規を4名集客出来ているから、


「Yahoo!プロモーション広告に嫌われてはいけない理由」


があるんですね。




わたし自身も、永倉先生のHP改善を手伝ったので
サンライズ整骨院HPを構成しているMT(ムーバブル・タイプ)という
ブログツールを学ぶ良い機会になりました^^








治療院の売上を最優先事項にして、
ワガママ客や嫌いな客も患者として扱ったほうが良いのか?



それとも自分軸を明確にして、
行き過ぎた顧客主義をやめて、


「ありのままの自分」


でビジネスをしたほうが良いのか?



先生だったら、どちらを選びますか?



【I先生からのメール】



田辺様


こんにちは。


スマホサイトもあれでどこか完成と思っていました。


まだまだ修正して反応みてみないとですね。


昨日、人のブログを見ていて参考になることがありました。


200万くらい稼いでいるみたいです。


どれが正解というわけではないですが、
今の自分の考えもありなんだなと思いました。


絶対に切るべき方を今の段階で、
明確にしてどんどんルールを付け足していくのはありだなと思いました。



今の段階であまりにルールを厳しくしすぎると、
メンテナンス客が増えていかない可能性もありますからね。


2回目の来院が1週間以内にない方は・・・というのは
続けてテストしてみます。


いまいちならやめればいいだけですからね。






【『街の人気治療院』の管理人:たなべ まさおからの回答】





I先生



本日もお疲れさまです。


HPの改善に終わりはありません。



どこを改善したら良いか分からない治療院経営者より、
どこを改善して市場に投げてテストしてみたら良いか
仮説を立てて行動できる治療院経営者のほうが
間違いなく集客出来ますよね。



ここは治療と同じで、
専門家に完全依存してしまうと思うような結果は得られません。



せっかくクドケンにHPを作ってもらったのですから、
もっと彼らに自らアプローチしていきましょう。




「嫌いなお客さん、我がままな顧客を相手にしていると、
 ストレスが半端ないです。」




と、そのブログに書いていますが、
まさに心境は90%以上のサラリーマンと同じじゃないですか?


わたしは年に一度、
学生時代のラグビー部の同期6名と同窓会をやります。



その同期が行っている会社は、


・関西電力

・神戸市役所

・パナソニック

・P&G

・川崎重工業

・NTN(東洋ベアリング)


で、客観的に見たらよい会社に行っていますが、
誰も仕事の話を楽しそうに話さないし、
ストレスを抱えて年齢より老けた奴が多いですよ。


で、そのブログでは、


「だからストレスを感じるお客さんは、切る!」


と書いていますが、
サラリーマンではなく起業をしているなら、
わたしも、その通りだと思います。



治療院経営のサポートビジネスやっていて
わたしと方向性が変わって去って行く先生は、


「それは、それで良いよなぁ。。」


と心から思います。



自分の心が疲れるので。




収益のために、
どんな客でも受け入れてしまう。。。


これをやってしまうと自らの人間性が下がります。



まして、


・人をサポートする


・人の悩みを解消する


・人の問題解決をする


ことを生業とする人間がこれをやってしまうとジ・エンドですね。




>2回目の来院が1週間以内にない方は・・・というのは
>続けてテストしてみます。


これはI先生の整体院の治療方針として、
とても良いと思います。


>いまいちならやめればいいだけですからね。


その通りです^^



たなべ








兵庫県西宮市にあるサンライズ整骨院
新しくホームページを作りなおしてから早々に新規患者さんが来院して来ました。



【永倉先生からのメール】





お世話になります。


本日一人HPからきました。


権威からの推薦、
患者様の声をみて当院を選んだとの事でした。



何と、症状はヒザです。


「先生は腰から上が得意みたいやけど来ました。」との事です。


決して、裕福ではなさそうな方でした。
お試しキラーと感じほとんど触らずに次回はないだろうと思いきや
今週の金曜日予約頂きました。


もちろん前金も頂きました。


その他、回数券5回×2人分も本日売れました。


決して、購入いただいた方はお金持ちの方ではありません。


価値を感じて買っていただいたので、
関係性を強化し値段以上の価値を感じてもらえるように技術、
人間性を高められたらいいなと思います。




なぜホームページを作りなおしたのかというと、
オファーがなかったからです。



治療院経営で言うオファーとは、


「ウチの整骨院や整体院に治療に来たらこんな良いことがありますよ!」


というアピールのことです。



HPにアピールが無ければ新規患者は来ません。


治療に行く理由が無いからです。




で、アピールには3つの方法があるので以下に説明します。



1.サービス(商品)提供者のネームバリュー


2.サービス(商品)の優位性


3値引き、割引き、特典、返金保証





ふつうサービス提供者のネームバリューを使える先生はほとんどいません。


なぜなら、


・メディアに出て名前が知られている


・有名人やプロスポーツ選手をたくさん治療している


というぐらい周りに認知されていないとネームバリューは使えないからです。




では、サービスの優位性はどうか?


・妊娠率の高い不妊治療が出来る


・アトピーを改善できる


・オスグットなら任せとけ!


・慢性腰痛の改善で100件を超える患者さんの声をもらっている


などが該当します。




じゃあ、これら2つのアピールを使えない先生は
どうしたらHPの新規集客でアピール出来るのかというと


「3.値引き、割引き、特典、返金保証」


を上手く使えば良いのです。



HPを持っているのに
まったく集客できていない先生は参考にしてくださいね^^








「この患者さん、
 お金がないとか仕事が忙しいとか、
 治療に通えない理由ばかり言ってるけど。。

 じゃあ、何でわざわざウチへ治療にやって来たんだ?」


という治療に通うことに対して不真面目な初診患者さんは、
どの整骨院や整体院にもけっこうな割合でやって来ますよね。




また、生活習慣に対する改善のための行動は一切棚に上げて、


「また痛みが戻ったんですけど。。」


「思うように治らないんですけど。。」


という自分のことなのに
完全受け身のワガママな既存患者さんもいますよね。




で、ここで、想像してみてください。




仮に、先生の整骨院や整体院に
必ず毎月50名以上の新規患者さんの来院があったします。




こんな患者さんが来院してきたり、通い続けていれば、
先生だったらどうします?



【K先生からのメール】



たなべ様


こんばんは



お疲れ様です


昨日は、お電話ありがとうございました。


丁度、悩んでたことで、ほさき先生のメールが
届いたので利用させてもらいます。



1.効果を全く感じられなかったか、むしろ悪くなった


2.来なければならない理由の説明がちゃんと伝わっていなかった


3.元々リピートする気が無かった


4.先生との相性が悪かった



以上のような思いを抱きつつ、
価値を感じないまま通った方がいいと言われるから、
通っているという患者さんの場合、
リリースする方が良いでしょうか?



自分は効果も出ていると思うし、
価値を与えていると思っていても価値を感じてもらえず、
説明をしても、受け入れられない人の場合どうするのが良いでしょうか?



分かってもらえない人、伝わらない人ほど
言葉を少なくした方が良いでしょうか?






【『街の人気治療院』の管理人:たなべ まさおからの回答】





K先生



お疲れさまです。



ストレートに書きますね。



切ります。


そして、その分を新規で補うように行動します。



理由は、エネルギーを浪費して疲れるからです。



その証拠として、
わたしは前に何人かの先生にやっちゃいましたよね(笑)



相性の合わない患者にこだわる理由は、
新規集客数と大きく関係があります。



毎月、50人新規患者さんが来ていたら、
上記のことで気に病まないですよね。




すべての人は救えません。



救える人を救うのが、
正しいビジネスの在り方です。



たなべ








自費治療で20〜30代の患者さんに何度も通院してもらうのは
どこの整骨院や整体院であっても簡単ではないですよね。



20〜30代の患者さんは
経済的に通えない人が多いからリピートしないのか?




先生の施術に価値を感じていないからリピートしないのか?



穂崎先生と話し合いました。



【『街の人気治療院』の管理人:たなべ まさおのメール】





穂崎先生



1つ教え欲しいことがあります。


ご回答は時間のある時で構いません。



篠田先生が20代、30代の患者(女性も男性も)さんは
経済的に続けて通ってもらうのが難しいと言います。


今日の電話でも、
そんな話をしました。



たしかに一理あるのですが、
その固定観念をもってしまうと
行動や結果もその通りになってしまいます。



ただ、穂崎先生を見ていると、
とくに若いから、経済的に難しいからという理由で、
それらの患者さん達のリリース率が
目に見えて多いようには感じません。



3回、4回、5回と来院いただき、
関係性を構築するコツや感覚を
具体的に文章に出来るのであれば
教えていただけないですか?




たなべ



【穂崎先生からの回答】





田辺さま



お疲れさまです。



お問い合わせの件、
私の場合も、
20〜30代の6,000円患者さんでは
それ程リピートしてもらっていません。



6,000円施術を受けてくださる20〜30代の
患者さんの絶対数が少ないということもありますが。



片や、骨盤矯正の患者さん(ほとんど20〜30代)の
6回以上リピート率は既報の通りです。



理由として、

1.何としてでも最低6回は来てもらうマインド

2.骨盤が安定するのにちょうど6回前後必要

という2つの要因がうまく噛み合ったのではと考えます。



患者さん側としても、
具体的な数字があればそこまで(約6回)は来る意識付けに
繋がるような気がします。




具体的数字の重要性に関しては私が以前に書いたコラムを
参照してください。 

 ↓↓

http://mbp-kobe.com/hosaki-seikotsu/column/55820/



ただこれには落とし穴があります。

7回目以降来てもらう理由を見つけなければならないという。




他に参考になることといえば、
以前ほさき整骨院のUSPを探すために患者さんにヒアリングした時に
拾った声として、


・先生が話しを聞いてくれる。


・前に話したことをカルテに書いて、
 覚えてくれている。そんな所は他にない。
 他院では問診票に書いたことでも、
 診察の時にも聞かれる。
 問診票を無視されてる感じ。


があります。



また、ある患者さんからもらったメールには

「先生は居てくれてるだけで本当に安心できますよ。」

と書かれています。



↑は全て20〜30代の女性患者さんのご意見です。




私は、
経済面を理由にするのは、
患者さんの単なる言い訳と考えます。


要は○○円のお金を払ってまで、
先生の施術は受けたくない。


もっと踏み込んで言えば、
払うお金に値する価値を先生の施術には感じていない。



言葉にしなくても、
そんな風に思われているのです。


今の日本で数万円のお金が本当に払いえない人が
どれだけいるでしょうか?


そんな方を相手にするのは時間と労力の無駄なので
私はさっさとリリースします。


ターゲットと治療院とのミスマッチなので、
新規を集めてその中から優良患者さんを
探し出す方が得策と考えます。



ほさき








初診で来院した患者さんに対して、
自分がかかえる問題について自ら真剣に考えてもらう質問のやり方に
示唆質問というのがあります。




今まで何とか誤魔化してきたのが急に痛くなって
我慢できず治療に来た患者さんの中には、


「取りあえず今の痛みが取れればそれで良い。」


と思っている人が結構多いものです。



なので、こういう患者さんほど、


「どんな行動をしないと自分の悩みは解消できないのか?」


自ら考えてもらう必要があるのです。



【寺内先生からのメール】





たなべ様


こんばんは。


お疲れ様です。


本日、30代女性の新規患者さん来院されて音声録音しましたので、
お時間ある時に添削お願いいたします。


エキテンからHPも見られての来院で整骨院自体初めてでした。


悩みレベルも重くて、
治療家としてはやりがいのある患者さんでしたが、
ほんわかした雰囲気の方で、
説明した事がちゃんと伝わったのか不安です。



この前から田辺さんにも言われてますが、
産後の骨盤矯正の患者さんの初診は自信がついてきましたが、
久しぶりの痛み治療の新患さんだったので、
いつもと違う点もあったかと思います。


寺内



【『街の人気治療院』の管理人:たなべ まさおからの回答】





寺内先生



こんにちは。


お疲れさまです。


頭痛で来院した女性患者さんの音声フィードバックです。



示唆質問をしたら、
彼女自身の感情に現れていない
潜在的ニーズを探ることが出来るようになります。




【示唆質問】

  ↓↓

 相手の問題点について、「相手自身」に考えさせる質問です。


 この問題を放っておくと、

 ・どうなるのか?

 ・どうなってしまうのか?

 を相手に真剣になってもらうことが目的です。


 また、これから先、「どうしたいのか?」を聞く質問でもあります。




音声の4分5秒ごろです。



「頭痛で生活に支障が出る → 仕事も休みがちになる」


という話を女性患者さんがしています。



「何もかも効率が悪くなるというか。やる気が無くなるというか。」


と寺内先生が先に答えを言って、
相手に「そうなんです。」と言ってもらっていますが、
示唆質問をすることで、
相手自身にもっと自分の問題を考えてもらうことが可能です。



ただ、会話は流れなので、
少し反応の悪い患者さんには示唆質問を使うことで、
相手のニーズを知ることが出来ると思っておくだけで良いです。




何名かのスタッフをかかえる整骨院のように
トークスクリプトを作っている治療院もありますよね。



ですが、てらうち整骨院は寺内先生のみが問診をやっているので
マクドナルドのようにつねに同じトークをする必要はありません。



それよりも自身の感覚を身に付けてください。




次です。



相手が得たいと思っているゴールが明確になっていないです。


つまり、「何を得るために治療に通うのか?」という理由ですね。



頭痛が改善されたら、


・どんな気分に変わるか?


・どんなことをしたいのか?


・どんなことが出来るか?


・毎日がどう変化するのか?


など状況に応じて、解決質問をして患者さんに、
良くなる未来をイメージさせてあげれば良いですよ。




ゴールが決まれば、
治療家と患者がそこに向かって共同作業で歩んでいく事になります。




で、患者さんに対して、
その気持ちがあるかどうかの意思表示させる武器の1つが、


「お体の症状を改善させるために、
 こちらの指示通りに通院していただけますか?」


という問診票の質問になるわけです。



今は、このコミットメントを細分化して、T整骨院でも、


1.こちらの指示通りに通院していただけますか?

2.治療に必要な時間とお金を使えますか?

3.こちらの出す課題(自己療法など)を
 しっかり実行することが出来ますか?


この3つの質問を使ってもらっていますよね。





では、次です。


ここからは、本来、繁盛治療院として在るべき理想です。



何なのかというと、


「治療に真面目な優良患者かどうか?」


ふるいにかける作業です。



つまり、


・当院の治療方針通りに通うことが出来るのか?

  ↓↓

 経済的理由で通えない患者はダメ。

  ↓↓

 治療に真面目でない患者を受け入れてくれる治療院は他にあるので。



・次回予約はちゃんと取れるのか?

  ↓↓

 仕事や家事育児が忙しいを理由に治療に通う優先順位の低い患者はダメ。


など、今後、てらうち整骨院が繁盛治療院への道を歩んでいく上で、


「こんな患者さんと付き合ってもストレスになるだけだなぁ。」


と思う患者さんはリリースしてしまうのです。




次に行きます。



よく、わたしはお客さんがもつニーズは
4つのステージがあると書いていますよね。



1.無関心


2.無知


3.興味あり


4.痛みや悩みを感じている



この女性患者さんの症状は間違いなく
「4.痛みや悩みを感じている」です。



ただ、「治療に通う必要性」については、
今まで整骨院や整体院に行ったことがなく
「2.無知」のステージにいるお客さんです。



ということは、
寺内先生がQUESTフォーミュラを使って相手に伝えることによって、
治療に通う必要性に関しても痛みを感じるレベルになるほど
切迫感をもって頂くことも可能になるわけです。



そして、伝えることを入り口に
真面目に治療に通うという合意を取り付けることが、
治療院経営者としての最終目的です。




今回は以上となります。



【追記】


音声の62分12秒ごろです。


寺内先生の「予約取っときましょか?」のオファーに対して、
5秒以上の沈黙の後、


「ちょっとまだ分かんないですよね。。」


と返されたのはモヤモヤしませんでしたか。



ラインを通じて予約を入れてくれるかもしれませんが、
何となく気分的にスッキリしないですよね。



たなべ








2回目のリピート率が80%を超えるような治療院に
何か悩みや痛みを持って治療を受けに来ているのに、
次回予約を入れない初診患者さんの理由は、


・経済的な理由


・仕事などで次来れる日時が分からない



の2つがほとんどです。



では、確率論で言うと
いつかは必ず来院してくる、このような患者さんに、
マーケティングを学び実践している先生は、
どう応対したら良いのでしょうか?



【『街の人気治療院』の管理人:たなべ まさおからの回答】





梅原先生



初診音声を頂いていた男性患者さんのフィードバックです。



結論から言うと、この患者さんを


・これから何回も治療に通うリピター患者


・メンテナンス患者


にするのは、
たとえ月商100万円を売上げている治療院でも難しいです。



なぜなら、梅原先生も書いているように
多くの若い男性患者さんにありがちな、



・痛みは嫌だが体の健康維持に関心をもっていない。


・痛みが収まればスグに治療に対する優先順位が下がる。


・経済的に治療に通い続ける余裕がない。


・患者の立場としての治療の受け方を知らない、
 また興味も持っていない。


・通わないと体の健康が維持出来ることを知らない、
 また興味も持っていない。




などの要素をもっているからです。




よくて再び痛くなったら、
何ヶ月後か何年後かに思い出したように来る
固定患者にしかならないでしょうね。



  ※1.固定患者

    ↓↓

   定期的には通院しないが痛くなった時は必ず来院する患者



  ※2.メンテナンス患者

    ↓↓

   痛み治療が終わっても健康維持のために定期的に来院する患者



とにかくファン患者さんの紹介で、
取りあえずお試しで来てみた、
という空気がありありでしたね。



今回の場合、紹介で来ているので邪険には出来ませんが、
多くの繁盛治療院は、この類の患者は院経営に寄与しないので、


「通えないなら〇〇さんが思われているような
 治療効果を出すことは出来ません。」


と言ってリリースしてしまうことが多いです。




ただ、ですね。



この患者さんは治療に関して「無知」ですが、
無知であれば教育によってステージが変わる場合があります。




以下に、お客さん(見込み客)の4つのステージを書きます。



1.無関心


2.無知


3.興味あり


4.痛みや悩みを感じている




たとえば、「健康にいい水」で例を書きますね。



1.無関心

 ↓↓

 その水が健康にいい水なのは分かるけど水道の水でじゅうぶんだよと言う客



2.無知

 ↓↓

 その水の存在自体を知らない客



3.興味あり

 ↓↓

 健康に良いのなら少し飲んでみたい気持ちがありますと言う客



4.痛みや悩みを感じている

 ↓↓

 砂漠で水を探してさまよっている客




4.は間違いなく買いますし、
3.もオファー(提案)によって買う確率が高いです。



ですが、1.は興味が無いので、
買ってもらうには説得をしないといけません。


説得して、その時は買ってもらえても関係が続くことはマレです。



最後に2.ですが、
その水について説明することで、
潜在的なニーズが顕在化される場合があります。



つまり、顕在化されると、
3.や4.に変わる人もいるということです。



ここのニーズを掘り起こす戦術(武器)として、
先日お送りした4つの質問があるわけなんですね。


こういった患者さんは、
ご自身の質問力を磨くサンプルとして
ダメもとでチャレンジしても良いわけです^^



では、今回は以上となります。



たなべ



【梅原先生からのメール】





田辺様


どの種類のお客さんか、
横にいる経営者の自分が判断して上手に対応せなあかんと気づきました。



4つの質問、ダメ元でチャレンジする時も使えるんですね!


自分の喋り何個かで興味持ってもらえんかったら「無理そうやなー」と、
今までは諦めてましたが。


手段を教えていただいて、また楽しみが増えました。


いつもありがとうございます。


梅原








全てのお客さんが、
自分が欲しいと思っているサービスや商品を
具体的にイメージや理解しているわけではありません。



治療院に初めて来た患者さんも同じです。



・その痛みで一番困ることは何なのか?


・その困ることが無くなったら、どんな気分に変わるか?


・その困ることが無くなったら、どんなことをしたいか?


・その困ることが無くなったら、どんなことが出来るか?


・その困ることが無くなったら、毎日がどう変化するのか?



治療家さんの方から聞いてあげて
初めて患者さん自身で分かることも多いのです。




【『街の人気治療院』の管理人:たなべ まさおからの回答】





永倉先生



本日もお疲れさまです。



予約をもらえなかった
前回の初診患者さんへの応対で、
永倉先生の考察が以下でしたよね。



 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓


まず、音声を聞き直して、思った事は、
患者さんに対して話し方が上から目線であったと感じました。

毅然と話したつもりでありましたが、やはりそう感じました。

ニーズを聞ききれてないのと、
最後の施術結果を痛みを基準としていた事が
リピートにつながらなかったのかなぁと思いました。


さらに、途中で最初の初回価格狙いできた患者と勝手に思いこんでいて、
諦めの雰囲気がでてました。


後で音声を聞き直してみると、
しっかり問診で基本事項を忠実に実行しニーズを聞ききっていれば、
十分リピートにつながっていたのではないかと思いました。


 ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑



で、メールで送ってもらった問診票を見ました。



3.現在の症状でどのようなお悩み・不安をかかえていますか?
 具体的に教えてください。

 (例:腰が痛くて子供を抱っこできない。
    このままでは仕事を続けていく自信がない。)



ここが空欄になっていますよね。



「何で書いていないのか?」


というと、自分の悩みや不安を、
自分自身でしっかり把握できていないからです。




少し時間がかかっても良いから、
必ず患者さんに書いてもらってください。




なぜなら、ここがが、


・どうなれば楽になれる?


・どうなれば快適な生活を送れる?


・どうなれば治療に満足できる?


かを知り、さらに、


「そのゴールへ向かって、どう歩んでいくのか?」


を治療家と患者さんの両者が共有する大切な情報ですので。




もう一度、書きますが、
患者さんが得たいと思っているゴールを
必ず顕在化させてください。





でないと、また今回の女性患者さんと同じような人が来院したら、
「グチ」と「行動できない理由」に振り回されます。



で、再び永倉先生は
モヤモヤした気分で施術をすることになります。





以下に【虎の巻】の問診部分の要約を書いておきますね。


  ↓↓↓


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■問診 ⇒ U(患者を理解)
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問診の目的は、「患者さんのニーズを理解する」こと。

一つ一つの質問項目に目的があるので、
確実にその悩みや痛み、現状を把握していかなければならない。

なぜなら、患者さんをリピートさせて、
痛みや悩みを改善してもらうことが最終目的だから。

ニーズを明確にするためのひとつのツールとして「問診表」を使う。

このタイミングで、患者さんのニーズを確実に明確化する。

絶対に見切り発車で施術を始めないこと。

ここがリピート来院率が
いつまで経っても改善できない最も大きな原因の1つである。

問診票には、いろいろな項目があるが、必ず全部聞いておく。

それぞれに目的があるから。

本当のニーズ(どうして欲しいのか?どうなりたいのか?)を
「先生が理解してくれない。。」

と感じられてしまったら患者さんの方から離れられて行く。

施術者の本気度は患者に感じ取られている。 

「なぜ患者は治療の専門家に頼って来ているのかな?」

と考えてみる必要がある。

治療家が患者のニーズを理解できず、
ただ自分の従来の考えで行っていた一方通行な思いが
現在のリピート率として現れている。


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では、次です。



穂崎先生が、
治療家の指示通りに通院するか迷っている初診患者さんに対して、
意思表示させているトークがあります。



まずは患者さんの情報を以下に書きます。


・2016年4月3日来院


・昭和48年生まれ。


・2人の小さな子どもを持つ女性。


・足がだるくて疲れやすい


・首を左右にふると痛む

・夜なかなか寝つけない

・熟睡できていない気がする

・朝、すっと立ち上がれない


・ほぼ痛みのない状態を今後ずっと維持したい


・ほさき整骨院には何となく行ってみようと思った


・こちらの指示通りに通院していただけますか? → △

・ご自身のお体に投資できますか? → △

・こちらの出す課題(自己療法など)を
 しっかり実行することができますか? → ◯



以上です。



2つ△があるのは、「子供がまだ小さいので。。」という理由で、
彼女自身が問診票に自ら書いていました。




実際、何度か整体院や整骨院に通っても、
数回と続かなかった患者さんです。




永倉先生であれば、
この女性患者さんに対して、
得たいと思っているゴールへ導くために
どう患者教育をしますか?




以下に、生活背景、悩み、ニーズを聞いた後で、
この女性患者さんに、


「お体の症状を改善させるために真面目に通院していただけるか?」


を意思表示させたトークを
ICレコーダーから書き起こしましたので
コピペしておきますね。




 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓


それと、もう1つ。


以前は、整体であったり、接骨院、整骨院行かれたのも
1回とか2、3回というレベルじゃないですか。



正直言いまして、
これだけの色々な症状が出てて改善するためには、
そういうレベルでは、
はっきり言いまして改善することはムリやっていうこと。


それは多分お分かりいただけるかと思うんですよ。



で、ある程度ホントに、
こぉ治すって気がないと、
やはり改善はしていきません。



痛くなったら行って、
ちょっとマシになったらやめる、
そういうレベルではね、
改善はしていかないですね。


はっきり言いいまして。




で、そのへんのことを最後のほうで質問させてもらってるんで。


こちらの指示通りに通院して頂けますか?



まず、骨盤に関して申し上げます。



えぇと、10年経っても、
産後の骨盤矯正に来られている方がいらっしゃるんですけども、
まぁ、産後直後の方より時間はかかるにしても、
それでも整うのは整うんですね。



大体、産後スグの方で、
平均5回から7回ぐらいで骨盤は整ってわいきます。



で、整うっていっても、やはり、こう、
間(あいだ)をその間詰めてきてもらって初めて整う。



それが5回から7回という感じですわ。



で、その後、まぁ、段々間隔を空けていって、
まぁ大丈夫っていうぐらいになるのが
大体それぐらいっていうふうになってくるんですね。



で、えぇと、当院の施術料金とか見られました?




「あっ、ホームページで。」(患者さん)



あっ、見ていだけましたか。



で、最低まず骨盤だけに限っていっても、それだけはかかります。
(※施術料4200円)


はい。



で、費用的にもね、
どうしてもそれぐらいの費用はかかってくるんですけども、
その辺の覚悟といいましょうか、そのへんは大丈夫ですか?



「そうですねぇ。」(患者さん)



まっ、さっきも言いましたように、そこなんですわ。




そこをクリアしてもらわないと中途半端な状態で来られるよりは、
もう、ある程度、そのへんを決めて来てもらった方がいいし、
中途半端な状態やったら、
ボクとしても責任を持てないという面がありますんで、
そのへんは大丈夫ですかね。


「そうですね。うん。」(患者さん)



分かりました。



「(覚悟を持たないと)治らないですよね。。?」(患者さん)



そうですよね。そこまで、やっぱり覚悟を持ってもらったほうがね、
やはり、いいです。


はい。


で、まぁ、こちらの出す課題。


ま、課題と言いましても、そんな難しいものじゃないです。


もう簡単に。



子育て中、時間もないと思うので、
わざわざ長い時間を取ってやってもらうものじゃなくて、
そこそこで出来る、やりやすいものを、これもしっかりとね、
やってもらうということをお約束ください。


はい。


 ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑



以上となります。



たなべ



【永倉先生からのメール】





お世話になります。


サンライズ整骨院の永倉です。


フィードバックありがとうございます。


もう一度QUESTフォーミュラを見直してみます。


確かに明確なゴールをしめしてなかったと思います。


失敗し、復習し二度と同じ間違いを繰り返さないよう肝に命じます。


確かに明確なゴールがないと、患者さんにとって、
いつまで通わなあかんのという疑問点がしょうじますね。


逆の立場しかりです。


それと、先月の売り上げ、
保険請求と自費割合が50パーセントになりました。



田辺さんにコーチングしてもらってなかったら、
多分駄目だったと思います。


例の二回目の患者さんには、価値を伝え、
何としても回数券を購入してもらおうと思います。


何となくですが、チョットわかってきました。


これから、一時的に売り上げが落ちるかもしれません。


早く仕組みをつくり、マーケティング力を養っていこうと思います。


よろしくお願いします。








「お客さまは神様です。」と昔から言われています。



とくに自費治療院では、
ひとりの患者さんが来院してくれるだけで
毎回数千円のお金を院に置いていってくれます。




また、その数千円は、飲食店や物販店とくらべて非常に利益率が高く、
しっかりとした仕組みを作って月商100万円稼げる治療院になれば
利益で70〜80万円は確実に残ります。



なので、自費治療院のお客さまこそ本当の神様なのかも知れません。



だからと言って、治療院経営者が、
お客さまのニーズを全て叶え(かなえ)ようとしたら、
どうなるか?



【I先生からのメール】



田辺様


こんばんは。


患者さんで、迷惑している方がいます。(女性 46歳)


どこどこをマッサージしてと要求してきたり、
ずっと話していて止まんないんで施術時間も長くなり、
終わってからも20分くらい話していて帰らない時があります。

(次に患者さんがいない時)


もともとその方の妹が来院して旦那が来院して
その方が2年前くらいにきました。


とにかく我がとつよく、強気なタイプで2年前の
私は、完全に飲まれてしまいました。



3人利用してくれていて当時の4回コースとか
購入してくれていたのでお金になるので我慢して施術していました。


今日、来院されて本当にストレスを感じてしまい、
もうこないでほしいと本気で思ってしまいました。
(以前から思っ ています)


回数券を購入しているのですぐに切ることはできないですが、
お金に特別困っていないので回数券が終わったら切りたいのです。


ただ、もううちに来ないでくださいと言ったら
確実にキレてしまいます。


3人ともウチを気に入ってくれています。


どうしたらいいでしょうか?



一つ前向きな考えとして同じような方がきたら
同じ轍を踏まないようにします。

結局は、このような患者にしてしまったのは
2年前の私ですから。






【『街の人気治療院』の管理人:たなべ まさおからの回答】





I先生



こんばんは。


本日もお疲れさまです。



ビジネスをやる者の考え方の1つとして「XとYの法則」があります。


X:自分軸


Y:顧客主義


どちらも大切ですよね。



ただ、自分軸が強すぎると、
「頑固オヤジの〇〇」のように遺物化した独りよがりの商売になって
誰からも相手にされなくなります。



しかし、顧客主義に傾きすぎると、
お客さんは基本的にワガママですから、
際限なく相手のニーズに振り回されてしまいますよね。





なので、どうやって、
この2つを融合させれば良いのかというと、


「I先生の整体院の方向性を決めること」


です。



大きな会社のトップがやる
最も大切な仕事も同じですよね。




つまり、会社の方向性を決めることです。




I先生が整体院の方向性を


「過去一時的にやっていたリラクゼーションではなく、
 患者さんの症状を改善する治療院でやる。」


と決めているのであれば、
その方向性に従うべきですよね。




例えば、


「現在の当院は、
 症状(痛みでも良い)を改善する治療院として、
 患者さま方に来院頂いています。

 なので、今回の回数券が切れた後で
 〇〇さんのお体にマッサージをさせて頂くことが出来なくなります。

 申し訳ありませんが、ご理解ください。」


と毅然と伝えたほうが良いですね。




それでも価値を感じて
今後も来てくれるのであれば、それでも良いし、文句を言うのであれば、
近くのリラクゼーション施設を紹介してあげれば良いですよね。



ただ、ワガママそうなので、
I先生が来てほしくないのであれば、
リリースした方が無難ですけどね。



世の中には、
必ずその人のニーズを満たしてくれる
サービスは存在するわけですから。





最後に、もう一度書きます。



I先生の整体院の方向性に従うことです。



たなべ









 
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